關于余杭水龍頭自來水異味事件三天后，7月19日15時22分，公眾號“余杭發布”終于有了一則落款“余杭區政府于”的通報，全文298字，內容如下：

情況通報

7月16日8時，仁和水廠發現水質嗅味指標異常，經采樣分析確認后隨即啟動供水突發事件應急預案，切換水源，供水水質得到有效控制，出廠水質安全。情況發生后立即啟動調查程序，并成立由國家、省級專家等組成的調查組，已初步查明導致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產生的硫醚類物質，具體原因正在進一步溯源調查中，有關結果將及時公布。目前網上謠言較多，關于“糞水”的網絡謠言，警方已依法查處，請大家不信謠、不傳謠。對此事給廣大居民群眾生活帶來的影響和不便，我們深表歉意，并將進一步加強管理、確保供水安全。

余杭區人民政府

余杭發布

截止7月20日上午六時半止，余杭環境水務集團在公眾號上，發布了三個情況通報，發布時間分別是：7月16日21時44分、7月17日16時20分、7月19日15時51分。第三個情況通報，就是全文轉發區政府的通報內容。

坦率說，遇到這類事件，沒有任何一個水務公司會不重視，但面對這類輿情，水務公司也往往是最無奈的。怎么說，何時說，說什么，可能就是擺在決策者面前的一個巨大大難題。

道理很簡單，城市供水安全的維護，僅靠一家企業來獨自承擔，是不現實的。供水安全本身就是一個系統工程?？陀^理性地看：這只是一家企業。對于水質問題，至少有衛生監督部門、環保部門對出廠水質、管網水質、水龍頭水質的監測與監管，這是法定主體（相關法律法規可自行搜索）。面對輿情時，雖然水務公司是離事件、民眾最近的接觸端，必然處于風口浪尖，但處理輿情的能力與可供協調的資源，委實捉襟見肘。

從水務管理角度，希望公眾對這個行業也有一個粗略的認知。關于通報內容，我相信一定是經過逐字審查的。但仍然可見其中的一些細節，值得好好推敲。該通報主要內容，共計四句話，我們先挑十個關鍵詞結合以上通報內容作一個不全面的解讀：

第一句話

“7月16日8時，仁和水廠發現水質嗅味指標異常，經采樣分析確認后隨即啟動供水突發事件應急預案，切換水源，供水水質得到有效控制，出廠水質安全?！?/p>

這句話，對水質問題作了一個定性：異常。

關鍵詞一：嗅味異常

嚴格來講，這是一個水質標準中的定義。通俗來講，就是嗅和味。嗅是用鼻子聞的，味是用舌頭嘗的。

嗅味是一個專業指標名稱：嗅味（Odor and Taste）。在國家飲用水衛生標準中有限值要求：  嗅，無異臭（原水與消毒過程導致的氯味除外）；  味，無異味 。

這是一個感官性狀指標（非毒理學指標），直接影響用戶對水質的接受度。雖然，這是一個非毒理性指標，但對用戶的影響是最直接的，道理很簡單，因為它是最直觀的！鑒于每個人的嗅覺與味覺的差異性，對于這個指標有專業的檢測方法：

一種是定性檢測（GB/T 5750.4-2006）：  

冷嗅法（25℃）：直接聞水樣，記錄是否有泥土、霉爛、石油等異臭。  

熱嗅法（煮沸后）：識別揮發性有機物（如酚類、硫化物）。  

另一種是定量檢測（嗅閾值TON）：  

原理：用無嗅水稀釋樣品，直至半數檢測人員無法察覺異味。  

計算：TON = （樣品體積 + 無嗅水體積） / 樣品體積  

示例：若稀釋至12.5倍后無異味，則TON=12.5（標準要求TON≤3）。  

什么意思呢？因為人的個體差異性較大，這里規定了一個定量值，德魯克說：無法量化，就無法考核。所以必然需要一個量化指標，以國標的形式存在。

從輿情反映的情況來看，嗅味如此異常，肯定是不符合國家飲用水衛生標準了。但有一定需要說明的是：

由于個體化的差異，嗅味確實也需要時間進行檢測，但不象其它病理性指標那么復雜與時長。而從水務公司角度而言，反映水味異常的熱線電話內容，要形成一個管理閉環，納入應急管理體系：比如，當反映水質問題時，達到一定數量或波及范圍時，應該啟動應急機制。這個應急機制不僅是停留在水務公司內部的，而應該是在政府層面上制訂的“城市供水應急管理預案”，由政府部門牽著協同相關部門，包括但不限于衛生監督部門、環保部門、城市供水管理部門。

關鍵詞二：應急預案

《城市供水應急預案》有行業范本，如果做得比較嚴謹的情況下，應該經過專家認證，政府下文，成為地方政府規章制度。這點大家如果有興趣，可以查詢細讀余杭區的供水應急預案。所以，應急預案中，切源水源，應該是一個規定動作。但公告中，還沒有提到的一點是：立即向有關部門匯報。相信這一點水務公司一定做了。但水務公司的公告中沒有提及。這就是水務公司可能面臨的困境，何時說，說什么，怎么說，可能是這個行業內最難處理的事。因此水務高管，要有“水務智慧”來處理看似小節，實則大事的難題。

關鍵詞三：有效控制

語法上沒有毛病，供水水質（理論上講，切換源水，應該是控制源水水質）得到有效控制，應該也是事實，如果用戶覺得7月16日發生的事，但17、18、19日依然有用戶反映水質問題，“有效”兩個字就顯得特別刺眼，從而引發逆反的抵觸情緒，導致更多的輿情泛濫。

關鍵詞四：出廠水安全

供水水質有效控制，出廠水質安全，雖說沒有語句毛病，但仍存在一些瑕疵：供水水質有效控制的范疇是很大的，不僅是源水，進廠水、出廠水、管網水，更需要控制的是水龍頭水。畢竟“存水”，在管網中的停留時間，是很難量化的。所以“出廠水安全”，有點偷換概念了。嚴格點說，出廠水安全，不代表水龍頭水安全，所以“有效控制”，就有點牽強了。

第二句話：

情況發生后立即啟動調查程序，并成立由國家、省級專家等組成的調查組，已初步查明導致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產生的硫醚類物質，具體原因正在進一步溯源調查中，有關結果將及時公布。

關鍵詞五：立即啟動調查程序

想必啟動調查程序也是應急預案中的程序之一?！傲⒓础边M行調查，是其一，其實面對輿情的時候，應該“立即”及時告知公眾，其實是舉手之勞，但事隔三天，說立即啟動，恐有好事者質疑。

關鍵詞六：國家、省級專家

只想講一句，專家有幾個層面的基本要求：話要真，理要明，事要辦。也就是講真話，即在講技術的基礎上，還要講道理與法理，同時還要解決真問題。政府的難題、企業的難題、輿論的難題，現在的難題，未來的難題，等等不一而足。

關鍵詞七：初步查明

既然是初步，就不應該是查明，應該是初步判斷。畢竟還需要溯源調查。初步情況，只是說明了異味的產生，沒有異味在何處產生，源水？立廠？管網？如不講明，只會引發更多的猜疑。

關鍵詞八：硫醚類物質

異味的原因會有很多。這些表面專業術語背后，實質都背負著一個責任主體。如：藻類爆發導致的土霉味（2-甲基異莰醇、土臭素），主要誘因是：高溫+富營養化水體（如錢塘江夏季藍藻增殖）；工業/農業排放，主要誘因是：苯系物（甜味）、酚類（藥味）、硫化物（臭雞蛋味）

如：施工破壞：挖掘機擊穿污水管與供水管，導致混合污染；災害沖擊：洪水倒灌淹沒井蓋，地表污染物滲入管網；消毒副產物：氯與有機物反應產生三氯甲烷（氯仿味）、二溴一氯甲烷（辛辣味）；原水有機物含量高時加大氯投用量；吸附失效，活性炭飽和，對嗅味物質吸附效率下降（國標要求碘值≥1000mg/g，失效炭碘值可降至500以下）；工藝滯后：突發污染時活性炭投加系統響應遲緩。

如二次供水環節中的問題：

第三句話：目前網上謠言較多，關于“糞水”的網絡謠言，警方已依法查處，請大家不信謠、不傳謠。

關鍵詞九：網絡謠言

當汴州用“便州”來代替的時候，我們可以發現網絡的情緒化表達，會博得更多的眼球。同時會衍出更多的問題。真相缺席或遲到的時候，謠言是必然的。依法查處的同時，更要依法查明原因，給民眾一個真相。當真相到來的時候，不信、不傳是自然而然的事。真相遲到，可以理解，但真相缺席，很難原諒。

第四句話：對此事給廣大居民群眾生活帶來的影響和不便，我們深表歉意，并將進一步加強管理、確保供水安全。

關鍵詞十：歉意

對于歉意，公眾不會有懷疑。只是對于一個抽象的機構而言，只能用行動與結果來證明，才是最好的表達。否則很容易會被公眾解讀為“減免五噸水”，就是對用戶的補償。

對于安全供水問題，我們需要“接筒引水下山陬，端為夔民解百憂”的公益初心，更要有“問渠那得清如許？謂有源頭活水來”的保障能力。供水之道，小在管渠交錯，大在乾坤清朗。唯持“潤澤蒼生”之初衷，方能在各類迷陣中不移其志，這是供水管理者應有的內核，更是政府部門的應有責任。

編輯： 徐冰冰